Коммуникации сотрудников "скорой помощи" и кадровых служб в Интернет-сообществах
Считается, что симптоматика эмоционального выгорания не зависит от того, представитель какой из помогающих профессий страдает от этого синдрома. Однако для успешной работы с выгорающим специалистом психологу необходимо помогать прорабатывать те воззрения о профессионалах, их клиентах, работе и выгорании, которые приняты в профессиональном сообществе его клиента - от этого может зависеть стратегия всего консультирования. Эта необходимость была выявлена при сравнении суждений посетителей сайта "Фельдшер.Ру" (сотрудники "скорой помощи") и "Кадровик.Ру" (сотрудники кадровых служб) о себе как профессионале, о своей работе, о коллегах и клиентах, о выгорании; особое внимание уделялось эмоциональным и метафорическим высказываниям.
Выгорающий медик ощущает себя жертвой и переживает безнадежность. Выгорание воплощается в образы смерти, яда, Апокалипсиса, фатума, порочного круга, потери души и представляется медиками как страшное, необратимое и безвыходное. Такие представления, а особенно потеря души, архаичны и свидетельствуют о регрессе мышления сотрудников на метафорический уровень и, соответственно, о значительном их травмировании. Отмеченная зависимость от работы и "экстрима" похожа на переживания участников военных действий и сближает состояние сотрудников с посттравматическим стрессовым расстройством [2, С. 20 - 31].
Посетители сайта видят себя со стороны и говорят о "скоропомощнике" вообще. Это связано с профессиональной отстраненностью медика как психологической защитой; но они достаточно искренни. И медик, и его пациент кажутся неполноценными. Медики массово выгорают, что опасно для них, становятся циничными и безразличными вплоть до ненависти к пациенту. Встает вопрос о святости медика. Мы видим, что четкая граница между медиком и его пациентом утеряна, и тот, и другой подобно маятнику раскачиваются между переживаниями беспомощности и величия - медик должен мочь все, но не может ничего; больные беспомощны, но в массе своей опасны для медика - все это может вести к разочарованию в себе как в специалисте и в своей профессии. В высказываниях сотрудников "скорой помощи" о работе мы видим те же самые колебания "ничтожество - всемогущество", потерю ценности жизни (как своей, так и пациента), рутину и обезличивание. Сотрудники "скорой помощи" - это единое "мы", которое кажется очень сплоченным - но это лишь потеря индивидуальных границ за счет идентификации с профессиональной ролью.
Сотрудники пытаются контролировать свое состояние и не допустить развитие выгорания. Выявлен единственный защитный механизм - отрицание: опасная, травмирующая информация игнорируется. Если, как считает один из сотрудников, "настоящий человек не выгорит", то самооценка сотрудника может сильно пострадать, если он заметит у себя симптомы выгорания.
У кадровиков - совершенно иные представления.
Единственная значимая метафора выгорания - "болячка" - не так драматична и предполагает возможность излечения, она имеет юмористическую окраску. Восприятие СЭВ сотрудниками кадровых служб имеет личностный и весьма эмоциональный характер. Они считают его обратимым, называют паникой и нервным срывом (что связано с усталостью), "депресняком", выгорание зависит от рутины на работе и от конфликтов с коллегами, которые могут мешать или обижать - выгорание - это еще и пассивная позиция на работе. Основное их состояние - утомление, реже упоминается обида. Отношение к выгоранию реалистично, эмоции посетителей сайта богаты и корректно выражены. Вместе с выражением эмоций предлагается масса возможных выходов из положения - отдых, кардинальные изменения, самомотивация, проявление инициативы, получение поддержки от коллег и личностный рост. Это вполне зрелые копинг-стратегии. Задействованы практически все возможные ресурсы: личностные, профессионального и виртуального сообществ, когнитивные. Кадровики разделяют модные тенденции, упоминая всевозможные изменения и личностный рост. Отдых и вытеснения мыслей о работе сами же посетители сайта не считают наилучшими. Посетители сайта вступают в общение друг с другом как личности, поддерживают друг друга и свободно выражают свои чувства и мысли.
Представим себе, что указанные Интернет-сообщества - это люди, клиенты психолога, обратившиеся за помощью из-за выгорания. Клиент "Фельдшер.Ру" - это явно не зрелая личность, уровень его организации - пограничный, с выраженными нарциссическими чертами - уязвимостью самооценки, проецированием ощущения бессилия и малоценности на пациента, колебаниями от переживания всемогущества к переживанию беспомощности - безнадежности. Основа нарциссической личности (а в данном случае Интернет-сообщества) - поддержание самоуважения путем получения подтверждения со стороны, и поэтому посетители сайта "Фельдшер.Ру" настолько сплоченно выступают с критикой своих пациентов, коллег из смежных служб и общества в целом. Они чувствуют себя обманутыми и отверженными. "В работе "Комплекс Бога" ("The God Complex", Ernest Jones, 1913) Эрнест Джонс первым из авторов психоаналитического толка изобразил наиболее явно грандиозный тип нарциссической личности. Джонс описал тип человека, характеризующийся эксгибиционизмом, отчужденностью, эмоциональной недоступностью, фантазиями о всемогуществе, переоценкой своих творческих способностей и тенденцией осуждать других. Он описывал этих людей как личностей, находящихся в континууме душевного здоровья - от психотика до нормального" [1, С. 1]. Такие переживания сближают состояние эмоционального выгорания с описанной психоаналитиками нарциссической депрессией - одним из наиболее часто выявляемых в настоящее время страданий. Нарциссическая личность формируется, если родители в воспитании ребенка воспринимают не его реальную личность и потребности, а лишь свои представления о том, каким должен быть "правильный ребенок". В экстремальной ситуации вызова сотрудник "скорой помощи" не должен идти на поводу у своих переживаний - распадется его профессиональная деятельность - ему необходимо действовать так, как если бы на его месте оказался робот, лишенный эмоций; и эта ориентация на алгоритм оказания помощи может пробудить те нарциссические составляющие, что уже заложены в личности сотрудника. "В работе "Комплекс Бога" Эрнест Джонс первым из авторов психоаналитического толка изобразил наиболее явно грандиозный тип нарциссической личности. Джонс описал тип человека, характеризующийся эксгибиционизмом, отчужденностью, эмоциональной недоступностью, фантазиями о всемогуществе, переоценкой своих творческих способностей и тенденцией осуждать других. Он описывал этих людей как личностей, находящихся в континууме душевного здоровья - от психотика до нормального" [1, С. 1]. При анализе Интернет-сообщества сотрудников "скорой помощи" можно выявить и высказывания другого типа - связанные с переживанием ужаса, опасности, психологической смерти. По мнению Д. Хломова [3, С. 1], такие переживания имеют отношение к шизоидному радикалу личности. Шизоидная составляющая формируется еще во младенчестве (когда нет еще интеграции содержаний психики0, и следы характерного для этого возраста конфликта между потребностью в любви и ужасом перед поглощением имеют место у любой личности. В условиях работы на "скорой помощи" этот конфликт может актуализироваться из-за огромной потребности пациентов не только в медицинской помощи, но и в сопереживании, когда больной не считается с чувствами и состоянием медика; ужас больного перед болезнью тоже может запустить такие переживания. Психологическая защита от этого ужаса - уход или отрицание, но на работе медику навязывается контакт с больным, и он вынужден защищаться иначе - обесценивая больного и его страдания, что способствует развитию нарциссической отчужденности; так замыкается "порочный круг". Клиент "Кадровик.Ру" не переживает свою работу на столь глубинном уровне; в этом Интернет-сообществе особое внимание уделяется копинг-стратегиям и преодолению нежелательного для них состояния.
Представим, что нам нужно консультировать человека по поводу синдрома эмоционального выгорания. Исходя из анализа высказываний медицинских работников и сотрудников кадровых служб, психологу или психотерапевту следует уделить внимание особенностям культуры профессионального сообщества, в котором трудится его клиент, и уже согласно им разрабатывать стратегию и тактику консультирования. Если клиент разделяет ценности достаточно зрелой профессиональной субкультуры (типа той, что представлена на форуме "Кадровик.Ру"), то придется уделять внимание эффективности копинг-стратегий клиента и отношениям внутри и вне коллектива - все это укладывается в рамки обычного психологического консультирования. С клиентом из субкультуры, которая способствует развитию нарциссических и шизоидных конфликтов (как на "Фельдшер.Ру") придется работать глубже - затрагивая конфликты детства и работая с символами, принятыми в данной субкультуре. Такая работа ближе к личностно-реконструктивной психотерапии, она потребует не только вербальных техник, но и работы в метафоре - артттерапевтического и, возможно, телесно-ориентированного подходов. Поскольку, по мнению Д. Хломова [3, С. 1], у зрелой личности развиты три радикала - нарциссический (отвечающий за самоуважение), шизоидный (за безопасность) и невротический (за близкие отношения), то в работе с клиентом следует уделять особое внимание тому радикалу, который "не звучит" в переживаниях клиента. В субкультуре сотрудников "скорой" это невротическая составляющая, и с проблемами близости и доверия придется работать в здесь-и-теперь психотерапевтической ситуации, в отношениях психолога и его клиента, что предъявляет дополнительные требования к личности и подготовке консультанта.
--
Пуховский Н. Н. Психопатологические последствия чрезвычайных ситуаций. - М.: Академический проект; 2000. - 286 с
--
Хломов Д. Динамическая концепция личности в гештальттерапии. -http://www.dnovikov.nm.ru/khlomov.htm
Глоссарий
Нарциссическая личность. "Людей, личность которых организована вокруг поддержания самоуважения путем получения подтверждения со стороны, психоаналитики называют нарциссическими...Для некоторых из нас озабоченность "нарциссическим запасом" или поддержанием самоуважения затмевает другие задачи настолько, что в этом случае нас можно считать поглощенными исключительно собой. Термины "нарциссическая личность" и "патологический нарциссизм" применяются именно к такой диспропорциональной степени озабоченности собой, а не к обычной чувствительности к одобрению или критике" (Н. Мак-Вильямс).
Динамическая концепция личности. "Представьте себе Змея-Горыныча. Как известно из сказки у этого персонажа три головы - и эти три головы есть у него постоянно, пока он в добром здравии...Теперь заменим эти три головы на три основные линии развития личностных расстройств в соответствии с аналитическим взглядом на типологию личности: эти линии - шизоидная, нарцистическая и невротическая составляющая личности... И тогда каждый из нас представляется эдаким Змеем-Горынычем у которого есть "шизоидная", "нарцистическая" и "невротическая" головы" (Д. Хломов).
Посттравматическое стрессовое расстройство(ПТСР, "вьетнамский синдром") -- психологическое состояние, которое возникает в результате психотравмирующих ситуаций, выходящих за пределы обычного человеческого опыта и угрожающих физической целостности субъекта или других людей. Отличается пролонгированным воздействием, имеет латентный период, и проявляется в период от шести месяцев до десяти лет после перенесения однократной или повторяющейся психологической травмы (Википедия - http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9F%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%82%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BC%D0%B0%D1%82%D0%B8%D1%87%D0%B5%D1%81%D0%BA%D0%BE%D0%B5_%D1%81%D1%82%D1%80%D0%B5%D1%81%D1%81%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B5_%D1%80%D0%B0%D1%81%D1%81%D1%82%D1%80%D0%BE%D0%B9%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%BE).